Centre de contact dans le cloud ou sur site : comment décider

C'est l'une des premières décisions quand on choisit un centre de contact et, curieusement, l'une des moins réfléchies. Voici les critères que nous utilisons quand un client nous demande ce qui lui convient. Spoiler : il n'y a pas de réponse universelle, mais des questions qui la rendent vite évidente.

Ce que signifie chaque option

Cloud : le fournisseur héberge et exploite la plateforme sur ses serveurs (chez OCM, dans des datacenters de l'Union européenne). Vous y accédez avec vos agents et superviseurs par internet et vous payez une redevance mensuelle qui inclut infrastructure, maintenance et mises à jour.

Sur site (on-premise) : le logiciel est installé sur vos serveurs, dans votre datacenter ou votre cloud privé. Vous fournissez l'infrastructure et l'exploitez (ou nous l'exploitons pour vous sous contrat) ; le fournisseur licencie le logiciel et assure le support.

Six critères pour décider

1. Délai de mise en route

Dans le cloud, une instance OCM est prête en 24 à 48 heures. Sur site, cela dépend du moment où vous disposez des machines, des réseaux et des accès : si votre service informatique a déjà une procédure, une à deux semaines ; sinon, cela peut s'allonger. Si vous devez démarrer une campagne le mois prochain, ce critère décide souvent à lui seul.

2. Coût total, pas la redevance

Comparez le coût sur trois ans, pas la redevance mensuelle. Sur site, il faut ajouter serveurs, virtualisation, stockage des enregistrements (qui grossit vite), sauvegardes, électricité et surtout les heures des personnes qui maintiennent l'ensemble. Dans le cloud, tout cela est compris dans la redevance. Pour les opérations petites et moyennes, le cloud est presque toujours moins cher ; à partir d'une certaine taille et avec une équipe systèmes en interne, le sur site peut être rentable.

3. Contrôle et conformité

Certains secteurs (banque, santé, administration publique) exigent que certaines données ne quittent pas leur infrastructure, ou auditent le fournisseur à un niveau qui rend plus simple l'hébergement en interne. Si votre client final vous impose ce type d'exigences, sur site. Si votre exigence est « données dans l'UE et RGPD », le cloud y répond.

4. Téléphonie et réseau

Dans le cloud, la voix transite par internet de vos postes à la plateforme : il vous faut une connexion stable et, avec beaucoup d'agents sur un même site, de la qualité de service (QoS) sur le routeur. Sur site, si les agents sont sur le même réseau que le serveur, la voix ne sort pas de votre LAN ; mais avec du télétravail, on revient au même scénario. Une astuce : avec OCM vous pouvez utiliser vos propres trunks SIP dans les deux cas, l'opérateur ne change donc pas.

5. Montée en charge

Votre opération passe de 20 à 60 agents selon la campagne ? Dans le cloud, vous ajoutez des postes et c'est réglé. Sur site, il faut dimensionner pour le pic. Si votre volume est stable et prévisible, l'avantage du cloud est ici moindre.

6. Mises à jour et support

Dans le cloud, nous mettons la plateforme à jour de façon centralisée et transparente. Sur site, les mises à jour se planifient avec vous, ce qui donne du contrôle mais exige des fenêtres de maintenance et de la coordination. Le support est le même dans les deux cas : l'équipe qui développe le logiciel.

Une règle pratique

Sans motif réglementaire et sans équipe systèmes qui exploite déjà des plateformes critiques, commencez dans le cloud. Vous pourrez migrer sur site plus tard : le logiciel est le même.

Ce dernier point est important. Beaucoup de fournisseurs ont un produit cloud et un autre sur site, avec des fonctions différentes. Chez OCM, c'est exactement le même One Call Manager dans les deux scénarios : la décision est réversible et ne limite pas ce que vous pouvez faire avec la plateforme.

Que demander au fournisseur

• Où se trouvent physiquement les serveurs et les enregistrements ? Sous quelle juridiction ?
• Que deviennent mes données si je quitte le service ? Puis-je exporter enregistrements et rapports ?
• Quelle disponibilité garantissent-ils (SLA) et comment la mesurent-ils ?
• Quelles sauvegardes font-ils et à quelle fréquence ? Ont-ils testé leur restauration ?
• Puis-je utiliser mes trunks SIP ou suis-je obligé d'utiliser les leurs ?
• Le sur site a-t-il les mêmes fonctions que le cloud ?

En résumé

Le cloud pour démarrer vite, monter en charge et oublier l'infrastructure ; le sur site quand la réglementation ou votre organisation l'exigent. Et surtout, un fournisseur qui vous laisse changer d'avis sans changer de logiciel. Si vous hésitez entre les deux, parlez-nous de votre cas et nous vous dirons par quoi nous commencerions.